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诉求来源：直通车局长信箱 写信部门：市政府办公室 诉求类型：投诉 公开意向：公开 诉求标题：关于群众办事难、咨询台指引不清等问题 诉求内容：尊敬的领导： 您好！ 关于惠州市市民服务中心、惠城区市民服务中心等公众办事窗口出现群众办事难、多跑腿、咨询台指引不清等问题，作为微小民众的一员，请您以小事看存在问题，也希望政府能作为民众去体验办事全流程。 我把事情的缘由叙述下，作为年轻一代办事都会出现多跑腿的情况，更何况是老人家，我在现场还看到很多老人家像无头苍蝇一样不知所措，不知道怎么办好这些事项。 一、 事情起因及经过： 近期身体不适，在看中医调理身体，医生说最好定点医院，需要长期治疗。我以为我没定点医院，在“粤医保”查询后得知定点在惠东妇幼保健院。 接着我去搜索“门诊定点医疗机构如何变更“，在”惠州医保“得知可在每年9月至12月31日前在线上办理门诊定点机构变更手续。如果有特殊原因需要变更，可携带本人身份证件和参保凭证到市、县（区）医疗保障事业管理中心窗口办理变更。 接着我地图搜索惠城区管理中心，准备第二天前往办理。就以往的经验，肯定跑一个地方说不是这个地方办，要去另外一个地方办，所以我同时预约了惠州市市民服务中心的号。 翌日，我在去之前想再次确认下是否可办理，需要什么资料。就给惠城区管理中心、惠州市市民服务中心致电，而且还是多次致电，均是正在通话中，无奈我只能直接跑现场。 先到区医疗保障事业管理中心服务台咨询，是不是在这里办理变更门诊定点医院变更，前台人员回复，要上二楼去问问，去到二楼取号等待27人，想到排到我可能不是在这办理，就先去咨询办事人员可不可以先咨询下，办事人员示意去隔壁房间咨询。咨询室全部是中老年人，不知道怎么办理业务，应该办什么业务能达到自己的需求。我等了许久问到，果然是需要跑到惠州市市民服务中心去办理，此时已耗时50分钟，什么也没办到，进门停车也是要排队。 辗转来到惠州市市民服务中心，我前一天在“惠服务U“已预约号，在业务栏无法搜索到我对应的业务，所以预约了“医保电子凭证申领”的相近业务，在办事窗口咨询需要办理“门诊定点机构变更手续“，办事人员表示该窗口无法办理，你需要去前台咨询下去哪里办。前台人员表示这边办不到，你需要到对面10号楼社保大楼问问能不能办。 我不得不又跑到10号楼大厅咨询，办事人员说可以办，但是你要先取号，我说号已经显示满了，我不能线上预约吗？我一定得现场取号在这干等吗？办事人员说是的，我们没有联线上预约的系统。此时我已耗时一个上午，如果我必须办这个事，需要下午再去一趟，早早地堵在两点半准点开门去取号！ 二、 办事大厅问题点 1、 即使有线上业务，但是办理时间有限制的时候，对应的解决办法能否直接在业务点直接给出解决办法的指引？ 2、 线下的电话能不能设置多条线，便于民众咨询少跑腿？ 3、 前台指引人员能否熟知市、县、区的具体办事涉及的业务、电话、地点？一问三不知，还是得你本人跑过去问行还是不行？ 4、 业务线上化少跑腿，医保业务为何单独现场取号？ 5、 这个小业务只是缩影，民众只是有需要办理这项业务的时候，才会去搜索了解，肯定没有办事人员清楚具体在哪里办，需要什么资料，如果缺一个资料，得让你跑回去再补，这种事情数不胜数。 三、 需求 希望我这个弱小的声音，能被真正帮群众解决问题的领导看到并采纳，不然这个问题永远存在，何来安居何来乐业。请政府领导亲自体验并观察民众办事的现象。 感谢关注，谢谢！ 2023/3/31

您好！关于您反映的事项已收悉！经调处，现将有关情况回复如下：医保中心工作人员已于2023年4月6日9:09通过电话与您联系了解情况并解释清楚相关事宜，您表示已了解相关内容。医保中心将采纳您的意见，加快简化办事流程，提高办事员服务态度及惠帮办业务员业务熟悉度，做到便民为民；加快推进网办及网上预约号模块开发进程。 0752-2862921为惠州市医保中心结算部咨询电话，每天工作时间接收来自全市的电话咨询，非常繁忙，所以会出现“您所拨打的电话正在通话中，请稍后再拨……”或者忙音的情况，并非是无人接听。电话咨询业务繁忙，无法即时接通，请您理解。如遇电话繁忙，您可通过惠州市医疗保障局官网、或关注微信公众号“惠州医保”进行咨询。给您带来不便，请您谅解！ 惠州市医疗保障局